Жалоба как подарок

количество просмотров1 451   16-11-2016, 18:43
По моему мнению (Алексей Молчанов, основатель сервиса CallbackKILLER) основой любого долгосрочного бизнеса является клиентский сервис и безупречный уровень качества обслуживания клиентов. Сейчас читаю книгу - Жалоба как подарок, и она очень сильно коррелирует с моим видением того, как должен работать бизнес в отношении обслуживания клиентов.

Жалоба как подарок

Написать эту заметку меня подтолкнула ситуация, которая приключилась со мной в четверг. На моей машине отметка одометра добралась до показателя 20 800 километров — это уже перепробег от ТО на 800 км. Я ехал к дилеру чтобы спокойно пройти ТО. Подъезжая к автосалону подумал, что стоит заказать такси и позвонил по знакомому номеру 230-230, такси "Везёт".

Подключенный к головному устройству авто телефон начал выдавать гудки в колонках крузака и милая девушка взяла трубку и привычным вопросом “Откуда вас забрать” открыла наш диалог. Я говорю: "Девушка, здравствуйте! Сейчас на улице не лётная погода, скажите, пожалуйста, стоит ли заказать машину заранее или можно по факту. Просто…". Тут на полуслове она меня прерывает и говорит: "Как будете готовы сделать заказа, перезвоните". Я просто выпал….

Отдал машину на ТО, всё огонь, в другом такси вызвал машину и отправился в офис. Приехал в офис, рассказал ситуацию, и наш техдир Денис рассказывает мне его случай. Говорит, стою у Сбербанка за торговым центром Высшая Лига и звоню в такси. Говорю: "Заберите меня от Сбербанка за Высшей Лигой". Ориентир однозначный. Ему в ответ: "Узнаете адрес, перезвоните". Занавес…

Дальше со мной делится уже мой зам по административной части Диана своей ситуацией. Она вызвала машину, у неё ребёнок. Подъезжает такси, она открывает заднюю дверь, чтобы сесть в авто и таксист говорит: "С ребёнком нельзя, нет сидения", и начинает движение даже не дав закрыть дверь. Т.е. она держится за ручку двери, а таксист уже начинает ехать.

Алексей Молчанов CallbackKILLER

Когда со мной приключилась эта ситуация, я решил дать обратную связь руководству, не для того, чтобы передо мной извинились и объяснили причину поведения, а просто чтобы дать ценную информацию об уровне сервиса как предприниматель предпринимателю. Звонить в коллцентр я не видел смысла, решил найти контакты руководства на сайте. Но на сайте нашёл только форму обратной связи. Так как я был за рулем мне было неудобно писать, да и вообще описывать проблему я не хотел, хотя по телефону с радостью бы поделился.

Этот факт сразу позволил сгенерировать идею, что нам тоже обязательно нужна страница в личном кабинете с которой можно написать жалобу мне и моему заму по административным вопросам Диане в ВКонтакте или позвонить напрямую нам на мобильные номера телефонов. Ведь чтобы получить такую информацию компании вкладывают деньги в различные исследования и опросы целевой аудитории, а тут клиенты сами предлагают помощь в улучшении сервиса.

Если от клиента принять обратную связь, решить его проблему и внедрить в компании инструменты, которые на системном уровне позволят избежать таких проблем в дальнейшем, то можно развиваться постоянно просто до космических масштабов. Глупо и неэффективно отказываться от такого шанса. А сколько компаний на критику реагируют так, что ещё высаживают клиента, будто он сам дурак, вместо того, чтобы уладить его и улучшить качество своего продукта и качество своего сервиса. Я не случайно говорю, что компании. Это проблема системы, а не проблема конкретных сотрудников.

Очень важную фишку выцепил в книге "Жалоба как подарок", что в результате проведенных исследований на одного недовольного клиента, который высказал своё недовольство приходится 27 клиентов, которые промолчали и просто ушли. Поэтому сейчас мы будем придумывать и внедрять механизмы, которые будут подталкивать "молчунов" высказаться.

Друзья, если у вас есть недовольства нами или пожелания к нам, пожалуйста, высказывайтесь, пишите! Мы сочтем это самым лучшим подарком для нас. Мы вас выслушаем и обязательно исправимся. Возможно, не сразу, так как ресурсы ограничены, но обязательно зафиксируем и исправим и сразу вам сообщим!

инфо: Алексей Молчанов

фото: CallbackKILLER