Искусство продаж 2017: данные и тренды

количество просмотров711   8-07-2017, 15:58
Salesforce Research опросили более 3 100 мировых специалистов в области искусства продаж, чтобы узнать:

Искусство продаж

- Какие тренды влияют на изменение роли продаж?

- За счет чего продажи могут стать умнее, быстрее и эффективнее?

- Какие технологии сильнее всего влияют на повышение эффективности продаж?

- Какие стратегии и инструменты используют ведущие специалисты, чтобы опережать своих конкурентов?

- Как выглядит будущее продаж?

В исследовании приняли участие представители B2B (25%), B2C (31%) и B2B-B2C (44%) компаний из самых разных индустрий. Большинство из них относятся к малому (до 100 сотрудников, 38%) и среднему (до 3 500 сотрудников, 40%) бизнесу. Стоит отметить, что опрос носил глобальный характер. Респонденты проживают и работают в разных странах по всему миру: США, Великобритании, Германии, Канаде, Франции, Японии, Нидерландах, Новой Зеландии и Австралии.

По эффективности работы команды продаж участники исследования распределились следующим образом:

- Высокоэффективные команды (значительный рост дохода по сравнению с прошлым годом) – 20%

- Эффективные команды (рост дохода по сравнению с прошлым годом) – 71%

- Малоэффективные команды (снижение дохода по сравнению с прошлым годом) – 9%

Ведущие тренды

Современные потребители, владеющие последними технологиями и актуальными данными, ожидают от продаж интуитивного, информированного, быстрого и персонального опыта. Поэтому сегодня все чаще продукты заменяются гибкими готовыми решениями, традиционные метрики успеха смещаются в сторону клиентского опыта, а привычные бизнес процессы меняются под влиянием новых технологий.

Искусство продаж 2017: данные и тренды

Компании активно готовятся к предстоящим изменениям, а успешные специалисты по продажам осваивают новые возможности.

Вот на что стоит обратить особенно пристальное внимание в 2017:

- Влияние продаж на стратегию бизнеса уверенно растет. 73% специалистов по продажам отметили, что внимание к продажам выросло за последние пять лет.

- Клиенты ждут от компаний более продуманного опыта продаж. Современным потребителям нужны личные консультанты. 79% покупателей (B2B) считают невероятно важным или очень важным взаимодействие со специалистом по продажам, который добавит ценности их бизнесу и будет выступать в роли заслуживающего доверия советника.

- Соответствие ожиданиям клиентов – главная проблема для современных специалистов по продажам. Второе место занимает мотивация клиентов на смещение фокуса с цены на ценность. Третье – расширение возможности для сравнения предложений конкурентов. Четвертое – ожидание одинакового уровня обслуживания на всех точках соприкосновения. Пятое – желание иметь доступ к продажам 24/7. И шестое – смена роли специалиста с продавца на советника.

- Внедрение инноваций напрямую связано с ростом дохода. 87% высокоэффективных команд отмечают, что их компании стремятся делать все возможное для повышения эффективности работы.

В своем исследовании Salesforce Research постарались определить, как меняется роль продаж, и что является ключом к успеху в Век Клиента. Вот к каким выводам они пришли.

1. Клиентский опыт – важнейший показатель успеха для современных специалистов

В условиях современного рынка потребители существенно влияют на то, добьется ли бизнес успеха или останется позади. Вот почему специалисты по продажам должны полностью концентрироваться на клиентах, что меняет привычное представление об оценке успеха. Сегодня клиентский опыт/успех является лидирующим видом KPI для измерения эффективности работы.

Команды продаж активно начинают ориентироваться на клиентский опыт. Самыми важными целями на ближайшие 12-18 месяцев они называют:

- Рост числа лидов и новых клиентов – 56%

- Удержание клиентов и построение с ними прочных взаимоотношений – 51%

- Смену роли с продавцов на советников для клиентов – 39%

- Предложение более персонализированного опыта – 37%

- Увеличение среднего размера заказа – 36%

- Выделение времени на личное общение с клиентами – 35%

- Повышение качества данных – 33%

- Улучшение использования технологий – 33%

При этом многие респонденты соглашаются, что оценивать клиентский опыт сложно. Происходит это по нескольким причинам: его нелегко отслеживать, у компании нет необходимых инструментов или этот показатель не привязан к эффективности работы. Однако самые эффективные команды в 2,4 раза чаще называют свои аналитические возможности выдающимися, чем их малоэффективные коллеги.

2. Продажи становятся более связанными и активными

Специалисты по продажам должны пересмотреть традиционный подход, чтобы соответствовать предпочтениям современных клиентов: быть всегда на связи и реализовывать персонализированный подход.

Ведущие команды лучше понимают и предвосхищают нужды клиентов благодаря тесному сотрудничеству отделов, эффективной системе партнерских отношений, кросс-канальным и прямым взаимодействиям. Высокоэффективные отделы продаж в 2,9 раз чаще соглашаются с тем, что их компания доступна для клиентов в любое время, чем их менее успешные коллеги.

Сотрудничество необходимо для построения эффективного процесса продаж и обеспечения успеха клиентов. 73% респондентов согласились, что тесное сотрудничество отделов очень важно для достижения поставленных целей, а 62% отмечают необходимость включения других отделов в процессы продаж.

Искусство продаж 2017: данные и тренды

Этот подход уже доказал свою эффективность. 60% специалистов по продажам отмечают, что сотрудничество помогло им повысить продуктивность на более чем 25%. При этом высокоэффективные команды в 2,1 раза чаще имеют единое видение клиента в компании и продуктивно сотрудничают с партнерами и клиентами, чем их менее успешные коллеги.

В связи с этим меняется и традиционный подход к общению с потребителями. 87% респондентов считают невероятно важным личное общение, 83% предпочитают общаться по телефону, 78% – по электронной почте.

Также для компаний все острее встает необходимость быть максимально доступными для своих клиентов. Основные приоритеты наиболее успешных респондентов – активное общение с клиентами, доступность на всех удобных потребителям каналах и в любое время.

3. Ведущие команды осваивают технологии и активно обучаются

Учитывая возросшие требования клиентов, специалисты по продажам больше не могут позволить себе тратить время на рутинные административные задачи. Успешные команды активно осваивают новые технологии, которые помогают им повысить продуктивность.

Респонденты, которые назвали неэффективные внутренние процессы центральной проблемой организации, считают основной причиной ее возникновения большой объем административных задач (45%). 22% респондентов считают своей главной проблемой недостаток времени для личного общения, 21% – ограниченность или неактуальность данных, 19% – недостаток сотрудничества с отделом маркетинга.

Как оказалось, современные специалисты по продажам тратят 64% своего времени на задачи, не связанные с продажами: административные вопросы (25%), обслуживания (16%), поездки (7%), обучение (4%), встречи (6%) и простой (7%).

Чтобы повысить свою эффективность, специалисты по продажам осваивают мобильные технологии. Они используют приложения для связи с клиентами на ходу (53%), поддержки продаж (49%), получения важных напоминаний (46%) и общения с коллегами (44%).

Также в выполнении ежедневных задач помогает аналитика. 70% специалистов по продажам уже используют или планируют использовать инструменты аналитики. Они позволяют предлагать клиентам единый опыт на всех каналах (с этим согласны 76% респондентов), ускоряют процесс продаж (70%), повышают количество закрытых сделок (70%) и сокращают время работы с лидами (67%).

Нельзя забывать и о том, что для успешного процесса продаж просто необходимо обучение. Высокоэффективные команды в 2,5 раза чаще добиваются успеха в обучении сотрудников, чем менее успешные специалисты.

Искусство продаж 2017: данные и тренды

4. Умные продажи набирают популярность

Умные технологии, способные автоматизировать, упростить и даже полностью трансформировать процесс продаж, уже доступны всем. В ближайшие три года значительный технологический прирост ожидается в таких сферах, как предсказательная аналитика (118%), автоматизация закрытия сделок (115%) и искусственный интеллект (139%).

Наиболее эффективные специалисты по продажам в 2,3 раза чаще добиваются успеха в процессе CPQ, в 2,8 раз эффективнее используют предсказательную аналитику и в 2,7 раз автоматизацию процессов, чем малоэффективные команды.

Команды продаж уже оценили положительное влияние новых технологий на результаты их работы. Наиболее эффективными они оказались в решении следующих задач:

- Подготовка потребителей и клиентов к продаже

- Рост продуктивности специалистов по продажам

- Повышение точности прогнозов

- Предсказательный анализ и продажи

- Рост числа закрытых сделок

Чтобы опережать своих конкурентов и уверенно двигаться вперед, в 2017 специалисты по продажам должны начать оценивать опыт клиентов, активно осваивать новый ориентированный на клиентов подход, свести к минимуму все неэффективные процессы и начать внедрять рабочие процессы новые технологии.


инфо и фото: rusability.ru